Управление репутацией в интернете
интервью с Екатериной Кулеша

Репутация компании — важное условие формирования доверия потенциальных клиентов. Поэтому работе по управлению репутацией в интернете, а именно, тому как улучшить репутацию, должно уделяться особое внимание руководства компании.

По вопросам управления репутацией в интернете поговорим с Екатериной Кулеша — руководителем проектного отдела репутационного агентства TOPFACE MEDIA.

В библиотеке маркетолога Praktika.School вышла лекция Екатерины Кулеша «ORM/SERM: репутация в интернете». Эта лекция — полноценная инструкция по формированию положительного имиджа в интернете.
Обязательно советуем предпринимателям, собственникам бизнеса, фрилансерам, блогерам и экспертам посмотреть данную лекцию и применить все советы Екатерины:

• изначально правильно выстроить работу над формированием своей репутации в интернете,
• периодически проводить мониторинг своей репутации в сети,
• своевременно реагировать на изменения и осуществлять комплекс мер по улучшению своей репутации.

Для просмотра лекции зарегистрируйтесь в Библиотека маркетолога и получите бесплатный день полного доступа ко всем материалам.

Работа с репутацией предполагает ряд действий, которые мы можем предпринять, чтобы у бренда был позитивный имидж, а аудитория была довольна, услышана и получала больше полезной и четкой информации.
Репутационные работы всегда будут необходимы в любое время.

Репутационный маркетинг ( Online Reputation Management или ORM-маркетинг) — это комплекс работ, направленный на управление репутацией и имиджем компанией в интернете.
Как правило, такие работы включают в себя:

• мониторинг информации о компании, которая размещена и появляется в сети (в большей степени, это отслеживание всех отзывов о компании),
• разработка и проведение комплекса мероприятий по формированию репутации и имиджа (например, специальные акции, спецпроекты, публикация интервью или новостей, работа с комьюнити и многие другие),
• мониторинг полученных результатов и разработка новой стратегии при необходимости.

Если по этому направлению не работать, а просто плыть по течению, то продукт вашего бренда просто не выберут, в сравнении с конкурентом, который над собой работает. Как следствие, вы теряете продажи.

Кстати, даже сейчас можете посчитать сколько клиентов и денег вы теряете при текущем уровне репутации вашего бренда. На сайте TOPFACE MEDIA есть калькулятор ORM, который даст ответ на вопрос «Сколько?».

Разумеется, работы с репутацией необходимы почти всем.

В первую очередь это В2С бренды, то есть компании, которые ориентированы не на бизнес, а на конечных потребителей.

Это также компании, которые предоставляет какой-то продукт, который является долгосрочным, у которого есть процесс долгосрочной покупки. Например, дорогие товары или недвижимость. Потому что аудитория будет очень долго изучать информацию.

Также это все товары с каким-то критическим влиянием. Например, медицина, продукты питания. То есть те продукты, которые могут вызвать какую-то сильную негативную реакцию и бренду необходимо быстро вмешаться. Например, если у вас товары детского питания, и вы не будете реагировать быстро на родительскую аудиторию, у которой возникла какая-то проблема, негативная реакция на ваш товар, то у вас будет довольно большое количество проблем и негатива от вашей аудитории.

Разумеется, все бренды, для которых приоритет это сервис, которые оказывают сервисные услуги, все бренды, которые находятся онлайн являются онлайн сервисами. Им тоже необходима постоянная поддержка, потому что аудитория в целом достаточно избалована, избирательна и привыкла к тому, что бренды оказывает постоянную коммуникацию. Просто везде.

Говоря об экспертах, блогерах и фрилансерах, то здесь все аналогично. Если они не будут заявлять и правильно формировать, доносить до аудитории свою экспертизу и свои возможности, уникальные навыки, то они просто не будут востребованы на рынке.

ORM — это все, что связано с мнением аудитории. Это про анализ мнения аудитории, про обучение ее и про формирование портрета и образа бренда в сознании пользователей. Про выращивание адвокатов бренда и постоянную поддержку своей аудитории.

SERM — это про работу с поисковой выдачей. Про продвижение позитивных и полезных для аудитории ссылок в ТОП выдачи и про понижение нерелевантных ссылок, ссылок на которых есть клевета о бренде, которая порочит репутацию бренда.

Оба инструмента могут существовать самостоятельно, как отдельное направление маркетинга. Но мы всегда рекомендуем работать по двум направлениям параллельно. Куда эффективнее не просто опубликовать позитивный материал о бренде, но и продвинуть его в ТОП выдачи, чтобы с ним ознакомилось максимальное количество людей.

Бюджет от 0 рублей до бесконечности.
В зависимости от размеров, амбиций, задач и репутационных проблематик бизнеса.

Для того, чтобы вести коммуникацию с аудиторией, поддерживать и поощрять ее, помогать решать возникшие вопросы, будет достаточно минимальных вложений на комьюнити-менеджера.

Если же у вас крупная компания с большим оборотом и с большим количеством ЦА, то здесь уже потребуются более серьезные финансовые вложения.

Вы можете обратиться к нам, в TOPFACE MEDIA AGENCY, и заполнить бриф о вашем бренде. После этого мы сделаем аудит вашего бренда и подготовим коммерческое предложение.

Адвокат бренда — это как постоянный клиент. Только он еще и на регулярной основе пишет позитивные отзывы и посты, в которых отмечает преимущества бренд, рекомендует товары или услуги бренда своим знакомым и коллегам.

Я думаю, что все бы хотели видеть таких людей среди своей аудитории. Нужно понимать, что адвокаты бренда очень и очень редко появляются сами собой. Если не уделять аудитории должного внимания и не работать с ней, то ничего не выйдет.

Без лояльного сообщества бренду просто сложнее развиваться. Сложнее увеличивать прибыль, сложнее выводить новые товары или услуги.

Нужно понимать, что пользователи тоже очень много дают бренду. В том числе и идеи для развития.

Тот же Baileys, который потерял 8% продаж за год, изучил, что интересно аудитории, о чем они говорят. И выяснил про нарастание тренда на кулинарные провалы. Когда пользователи выкладывали фотографии своих испорченных в приготовлении блюд. Бренд интегрировался в тренд с рекламным слоганом «Ликером можно спасти кулинарный провал». Интегрировав продукт в этот тренд, бренд вернул прошлую прибыль и даже увеличил ее. Если бы аудитория была неактивной и не транслировала популярность бренда, то кто знает как долго и как сильно еще упали бы доходы Baileys.

Мои ТОП 3 советов:

1. Зарегистрируйтесь на всех площадках, которые релевантны для вашей компании: гео-площадки, сайты-отзовики, каталоги. Так вы создадите максимальное поле своего присутствия в сети и дадите возможность аудитории оставить о вас свой отзыв на наиболее удобной для них площадке.
2. Внедрите регулярный мониторинг информационного поля своего бренда. Следите не только за количеством упоминаний, но и за качеством.
3. Общайтесь с аудиторией, учитывайте их мнение, признавайте ошибки и работайте над своим брендом.

Как правило, при покупке люди ориентируются на два фактора:

• осведомленность о бренде,
• положительные отзывы.

И соответственно, именно репутационный маркетинг служит для:

• создания положительного образа компании в глазах покупателей и
• мотивации покупателей оставлять положительные отзывы о компании в интернете.

Несомненно, что положительный образ компании должен иметь под собой реальную основу, а не быть искусственным.

Для более полного погружения в тему репутационного маркетинга и изучения инструментов по управлению репутацией в интернете советую посмотреть мою лекцию «ORM/SERM: репутация в интернете» в библиотеке маркетолога Praktika.School.

Для просмотра лекции зарегистрируйтесь в форме ниже и получите бесплатный день полного доступа ко всем материалам библиотеки.